Qu’est-ce qu’un technicien helpdesk ?

Technicien ou technicienne helpdesk fait partie de ces très nombreux métiers de l’informatique. Les techniciens helpdesk sont chargés de résoudre les incidents techniques, signalés par les utilisateurs d’un système d’information.

Ils sont également dans de nombreux domaines, tels que la bureautique, la messagerie, la connexion réseau, les diverses applications / logiciels / progiciels. Ils sont en charge de la téléassistance, de l’assistance sur site et de la télémaintenance.

Les techniciens helpdesk disposent d’une expertise qui leur permet d’établir rapidement un diagnostic, d’identifier la (ou les) cause(s) d’un problème, et d’en assurer la résolution, sur place ou à distance. L’utilisateur peut réussir à effectuer les manipulations nécessaires en suivant les instructions données par le technicien : si ce n’est pas le cas, le technicien « prend la main », en se connectant sur l’ordinateur de l’utilisateur ou se rend directement sur place.

Le métier nécessite technicité, réactivité, aisance relationnelle, capacités d’écoute, sens du service, ainsi qu’une bonne résistance au stress, pour faire face à l’urgence des situations auxquelles il (ou elle) est confronté(e).

Pour expliquer clairement et sans jargon la marche à suivre aux utilisateurs qui le contactent, le technicien helpdesk doit également faire preuve de clarté et de pédagogie.

La résolution des incidents opérée par le technicien helpdesk se fait pour le compte d’une entreprise dont il (ou elle) est salarié(e), ou d’un client, qu’il s’agisse d’une grande entreprise, d’un éditeur de logiciels, d’une entreprise de services du numérique (ESN, ex-SSII).
Les techniciens / techniciennes helpdesk expérimenté(e)s peuvent évoluer vers d’autres métiers de l’informatique pour devenir par exemple Expert technique, ou Chef de projet / d’équipe.

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